Un Govern gelat: defensar el què és indefensable

Frank Luntz, el consultor polític nord-americà que és un expert en l’ús del llenguatge, va usar com a subtítol del seu llibre més famós una frase que és demolidora: no és el que dius, és el que la gent sent. Luntz constata una cosa molt certa: en política, com en qualsevol altre camp, quan comuniquem ho fem perquè algú rebi el missatge. Persones que, per les seves motivacions, reben el missatge d’una manera diferent uns dels altres. Però és en política on aquesta diferent sintonia del receptor pren una major importància.

En sintonia amb el que afirma Luntz, ens trobem amb una lapidària frase de molts polítics: “no ens hem sabut explicar”. Frase que pot derivar en “hem de fer un esforç de comunicació” o “el missatge no ha arribat”. Una fal·làcia que oblida una cosa tan senzilla com que en comunicació a B no sempre li arriba el que jo he dit sent A. Pel camí es distorsiona el missatge, no només pel paper dels mitjans, sinó per les pròpies emocions, preconcepcions, creences, idees, etc. sobre qui emet el missatge.

I la monumental nevada que va deixar aïllada a Catalunya no ha estat l’excepció. Per molt que el govern de la Generalitat no hagi cessat en afirmar que la seva gestió va ser adequada, l’experiència personal dels catalans els diu el contrari. Preguntin, sobretot, a aquells que a aquesta hora -una setmana després de les nevades- segueixen sense llum. Ni la gestió de la crisi va ser adequada ni ho va ser la comunicació. L’interlocutor A va deixar en mans dels mitjans i de les persones l’autèntica comunicació dels fets.

Per això, no importa que diversos càrrecs del Govern iniciessin una autèntica ofensiva per comunicar el que havien fet. No és el que el Govern deia, era el que la gent rebia. El que la gent sentia. Si això ha de ser, en comunicació, sempre una màxima, en comunicació de crisi encara més.

No obstant això, la situació també es dóna en el procés contrari. Si en alguna cosa va ser àgil el Govern de la Generalitat el dilluns va ser a posar en marxa un usuari de Twitter per comunicar les novetats en emergències. Sembla que la mateixa voràgine a Twitter va impedir observar alguna cosa positiva. Estem parlant d’una administració pública. Una cosa ja de per si lenta i complicada. Un ens que, enmig d’una gran crisi manifestada per milers de ciutadans aïllats i incomunicats, decideix posar en marxa un espai per informar de novetats.

Una decisió que no es pot prendre a la lleugera. Que exigeix saber qui, com i de quina manera actualitzarà els continguts, respondrà a les preguntes i atendrà als atacs d’aquells que, després d’hores tancats en un cotxe o en un tren, carreguen contra ell. No és una decisió menor, és més, és quelcom nou i rellevant.

Però tal i com iniciava aquesta reflexió, no és el que dius sinó el que senten. No és el que dius quan intentes defensar d’allò indefensable, però tampoc quan has de treure pit per una cosa ben feta i et trobes de front amb les crítiques d’aquells que no saben valorar el fet.

Foto de Miquel Pellicer.