És curiós observar com Movistar està duent a terme una estratègia comercial molt semblant a la de molts polítics en campanya: prometre una cosa que vol l’electorat encara que no sàpigues molt bé quan i com podràs complir-ho. I les claus comuns entre aquesta companyia i els vicis de la política són molt clares, el relat, la promesa i l’espera. El resultat, doncs ja es veurà …

Com si d’una campanya electoral es tractés, Movistar ha sabut treballar un relat que l’ha portat a ser la companyia de telefonia mòbil més novedosa, gràcies al seu acord de distribució amb Apple per l’iPhone. Si durant el 2008 vivíem una campanya d’expectativa de gairebé 6 mesos, copant milers d’articles en premsa i a la xarxa, aquest any ha estat el torn al nou model d’aquest aparell tan adorable dels de Cupertino, l’iPhone 3 G S. Innovació, modernitat, exclusivitat, luxe … són els valors d’aquest relat que han enamorat a tants.

Després del relat va venir la promesa: vine a Movistar o bescanvia els punts per aconseguir el millor telèfon del moment. Un telèfon que no és només per a trucar i rebre trucades, també és una manera de treballar i divertir-te allà on siguis. I a això es van posar els comercials de la companyia, a aconseguir nous clients o bescanviar els punts dels ja clients en nous terminals que els asseguressin un consum mensual fix en dades, per exemple. Fins aquí la promesa està bé: si et passes a això, tindràs això. Però, què passa quan la promesa entra en pana?

El que passa és l’arribada d’un llarg procés d’espera que posa en risc la reputació de la companyia. Movistar no té els iPhone que promet, la seva distribució falla i han aconseguit crear una massa de clients descontents per la peregrinació botiga per botiga, veient la cara de superioritat dels dependents d’aquests punts que pensen “mira, un altre pringat que cerca un iPhone” . L’espera per un objecte tan desitjat fa que els nivells de dopamina es disparin en el nostre cervell a la recerca d’una recompensa que no arriba. Cada visita a una botiga Movistar és una explosió del neurotransmissor que es torna en decepció en saber que, en la majoria de les botigues, no han vist un iPhone 3 GS des que es van posar a la venda.

I aquí és on entra el centre de la qüestió: es genera un autèntic moviment entre clients per un bé escàs. Les lleis d’oferta i demanda funcionen a la perfecció, hi haurà desig … però també s’obren les portes de forma molt significativa a la decepció amb la marca. Jo ho tinc molt clar, quan em tornin a trucar per valorar els seus serveis no aprobaran…

Movistar ha seguit a ulls clucs el que molts ciutadans senten quan un candidat s’instal•la en el poder: la promesa fallida. La comunicació, ja sigui d’una reforma sanitària o d’un terminal tàctil amb música i connexió a Internet, és una gestió d’expectatives i hem de tenir molta cura a no defraudar ningú. En el fons, tant Movistar com qualsevol partit polític saben que són, fins a cert punt, insubstituïbles. Si vols un iPhone, només el pots tenir amb ells. Si ets liberal, no podràs votar a moltes altres opcions. Però encara que comparteixin aquesta qualitat, quan la relació és amb un client i no amb un votant, haurien de prendre’s més seriosament què prometen i com ho fan.

De moment, seguirem amb explosions contínues de dopamina, assaborint després la decepció al paladar, per tornar a tontejar amb el neurotransmissor en la següent botiga blau. Això sí, amb la trucada setmanal d’un parell o tres d’euros per prorrogar un val de bescanvi que trigarà setmanes (sinó mesos) a fer-se efectiu.